Bij de behandeling van een klacht wordt beoordeeld of de gemeente zich behoorlijk gedragen heeft tegenover de klager of dat er iets heeft gemankeerd aan de dienstverlening. Bij het oordeel van een klacht komt altijd de vraag aan bod of er een behoorlijkheidsnorm is geschonden. Aan deze behoorlijkheidsnormen dient de gemeente zich te houden. Deze behoorlijkheidsnormen zijn: open en duidelijk, respectvol, betrokken en oplossingsgericht en eerlijk en betrouwbaar. Schending van een of meer behoorlijkheidsnormen kan aanleiding zijn om de dienstverlening aan te passen.

Niet iedere klacht is ook een klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Voorbeeld: wanneer een bewoner of ondernemer 'klaagt' over het niet (gescheiden) inzamelen van huishoudelijk afval, gebrekkig onderhoud van de openbare ruimte of weesfietsen, wordt zo'n klacht als melding gezien. Typerend voor een melding is dat deze de openbare ruimte betreft en in principe binnen drie werkdagen kan worden opgelost. Een tweede herhaalmeldingover eenzelfde gebeurtenis wordt wel als een klacht aangemerkt.

Kerncijfers klachten 2017

• Totaal aantal ontvangen klachten in 2017: 2.568 (2016: 2.432).
• De meeste klachten zijn ontvangen door de diensten: DPZ 1.245 (44%), SZW 577 (21%), DSB 260 (9%) en DSO 218 (8%) klachten, 18% van de klachten is ontvangen door de overige diensten.
• Totaal aantal afgehandelde klachten: 2.659.
• Gemiddeld afgehandeld binnen wettelijke termijn: 81%^[1] (2016: 75%).
• Totaal aantal beoordeelde klachten: 1.724.
• (Deels) gegronde klachten: 54% (2016: 64%).
  Hierbij zijn de volgende behoorlijkheidsnormen geschonden:
  open en duidelijk: 22%, respectvol: 13 %, betrokken en oplossingsgericht: 14% en eerlijk en betrouwbaar: 51%.

Totaal aantal ontvangen en afgehandelde klachten

Op 1 januari 2017 waren er 237 klachten in behandeling. In 2017 zijn in totaal 2.568 klachten ontvangen. Eind van het jaar waren er nog 154 klachten in behandeling. Van de in totaal 2.659 afgehandelde klachten zijn er 1.724 beoordeeld en geanalyseerd op al dan niet gegrond zijn. Hiervan bleken 927 klachten (deels) gegrond en 797 klachten ongegrond. De overige 935 reacties betroffen veelal meldingen, klachten die ter behandeling zijn doorgestuurd naar andere diensten en andere organisaties en klachten die niet-ontvankelijk waren.

Ontvangen en afgehandelde klachten per dienst

De meeste klachten zijn afgehandeld. Dit zijn diensten die de frontlijn en front-office van de gemeente vormen en dus veel contacten hebben met burgers en ondernemers. Voor DPZ geldt dat de aanleiding voor een deel van de klachten buiten de dienst ligt. DPZ handelt deze klachten af omdat de medewerkers in direct contact staan met de bewoners.

Tabel 1, ontvangen en afgehandelde klachten per dienst

Ontvangen klachten

In 2017 zijn er 2.568 klachten ontvangen. Dit toont een duidelijke toename ten opzichte van 2016: 2.432 klachten. De stijging is vooral zichtbaar bij OCW (92%), IDC (59%) en DPZ (29%).
De samenvoeging van afdelingen in het kader van de bundeling van bedrijfsvoering en het feit dat de burger het klachtenformulier op de gemeentelijke website steeds beter weet te vinden, verklaren voor een deel de toename. Ook de reacties van Nederlanders in het buitenland bij de verkiezingen van maart 2017 (DPZ), en reacties naar aanleiding van invoering van de legitimatieplicht in de zwembaden (OCW), hebben bijgedragen aan de toename.

Tabel 2, toe-/afname ontvangen klachten per dienst

Afgehandeld?

De wettelijke termijn voor het afhandelen van een klacht is zes weken. Voor klachten waarbij een klachtencommissie betrokken is, geldt een wettelijke termijn van maximaal tien weken (Awb, hoofdstuk 9, art. 9.11). Dit laatste betreft de klachten bij SZW en de bejegeningsklachten. Binnen de wettelijke termijn (zes of tien weken) is gemiddeld 81% van de klachten afgehandeld (2016: 75%). De toename van dit percentage is met name het gevolg van de optimalisering van de dienstverlening van SZW. Het streven van het college is minimaal 90% van de klachten binnen de wettelijke termijn af te handelen.

Tabel 3, afhandeltermijnen (*) Vanwege de inschakeling van een klachtencommissie wordt een wettelijke termijn van 10 weken aangehouden.

Klachten waarbij de afdoeningstermijn is overschreden, bleken vaak complex. Er moest nader onderzoek worden verricht, of de wachttijd op de reactie van de klager was lang. Ook vergden veel klachten afstemming met andere diensten of externe partijen. De klagers zijn via een tussenbericht geïnformeerd over de vertraging in de klachtbehandeling.

Informeel afhandelen

In de strategienota over de Haagse dienstverlening ‘Goed, gemakkelijk en snel’ (RIS 282570) is aangegeven dat de dienstverlening kan worden verbeterd door een directe, meer informele aanpak. In 2017 zijn de diensten actief gaan werken om klachten, waar mogelijk, informeel af te handelen. Dit onder andere om de afdoeningsperiode zo kort mogelijk te houden. Het percentage informeel afgehandelde klachten bedraagt 69%.

(Deels) gegronde en ongegronde klachten per dienst

Van de in 2017 beoordeelde klachten was 54% (deels) gegrond en 46% ongegrond. In vergelijking met 2016 is het aantal (deels) gegronde klachten met 10% afgenomen (2016: 64%).

Tabel 4, (deels) gegronde en ongegronde klachten

Wat voor gegronde klachten?

Alle gegronde klachten worden door de diensten beoordeeld naar de geschonden behoorlijkheidsnorm: open en duidelijk, respectvol, betrokken en oplossingsgericht en eerlijk en betrouwbaar.

Tabel 5, geschonden behoorlijkheidsnormen van alle (deels) gegronde klachten

Behoorlijkheidsnormen
De vier genoemde behoorlijkheidsnormen kennen een verdergaande indeling in 22 klachtelementen. Om hierin inzage te geven, is hieronder de top 5 van de klachtelementen weergegeven. Ter vergelijking zijn ook de cijfers van de betreffende geschonden behoorlijkheidsnormen van het voorgaande jaar opgenomen.

Tabel 6, specificatie meest geschonden klachtelementen

Bovenstaande klachtelementen zijn gehandhaafd in de top 5. Het aantal klachten per item is wel veranderd. Deze klachtelementen hebben een signaalfunctie voor het management.

[1] SZW en DSB kennen een klachtencommissie. SZW behandelde 70% en DSB 77% binnen de wettelijke termijn.